CRM (customer relationship management) o gestión de la relación con el cliente incluye la gestión 360º de ventas, marketing, atención al cliente y todos los puntos de contacto. Estamos en la era del cliente y de la digitalización.
Los CRM para pymes suelen ser más simples y económicos que los utilizados por las grandes empresas, pero comparten un gran número de características y de beneficios. Esta herramienta empresarial ayuda a las marcas a gestionar sus relaciones con los clientes y a mejorar la eficiencia de sus procesos de ventas y marketing.
El CRM funciona mediante la captación de la información de los clientes y establece las preferencias particulares de cada uno para gestionar las relaciones, en base al conocimiento adquirido. El CRM almacena información de clientes actuales y potenciales (como nombre, dirección, número de teléfono, etc.) e identifica sus actividades y puntos de contacto con la empresa. Esto incluye visitas de los clientes a la web, llamadas telefónicas realizadas, intercambios por correo electrónico u otras interacciones.
Las características fundamentales de un CRM para pymes son:
- Interfaz fácil de aprender a usar.
- Gestión de contactos o clientes, permitiendo crear, editar y buscar contactos en una interfaz visualmente sencilla.
- Marcadores de acuerdos o específicos que proporcionen información sobre el proceso de inbound marketing que se esté realizando.
- Integración con otras herramientas, como el correo electrónico o el software de automatización del marketing.
- Personalización de la información que se muestra para adaptarse a las necesidades específicas de la empresa.
Existen varios tipos de CRM:
- CRM operativo: está diseñado para racionalizar y simplificar los principales procesos comerciales de una organización.
- CRM analítico: se enfoca en el análisis de datos y la identificación de patrones y tendencias.
- CRM colaborativo: se enfoca en la colaboración entre diferentes departamentos y equipos para mejorar la experiencia del cliente.
Los beneficios del CRM son diversos:
- Mejora la eficiencia y la productividad.
- Mejora la satisfacción del cliente.
- Mejora la toma de decisiones.
- Mejora la colaboración entre departamentos.
- Mejora la gestión de ventas y marketing.
- Automatiza los procesos.
- Gestiona los datos.
- Personaliza servicios.
- Incrementa las ventas.
- Aumenta la productividad.
- Brinda una experiencia positiva para el cliente.
- Reduce los costos.
- Aumenta el flujo de caja.
Un CRM bien administrado puede mejorar la satisfacción del cliente y garantizar un ciclo de ventas rentable, anticipando sus necesidades. Por ello, los datos de CRM pueden revelar información sobre el historial de compras de un cliente o su respuesta a promociones anteriores que pueden dar pistas sobre sus necesidades y lo que los lleva a comprar.
En resumen, un CRM es una estrategia, un proceso, una herramienta y una tecnología. Con todo ello gestionamos la información de los clientes para administrar sus cuentas, los leads y las oportunidades de negocio de manera integrada en toda la organización.
Para completar y mantener actualizada esta información podemos utilizar los datos fiables, como los que ofrece INFORMA, que nos permitirá sacarle el mejor partido y poder tomar las decisiones adecuadas partiendo de esos datos. En Sentry IMS, buscamos soluciones para que obtengas un mejor rendimiento.
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